一汽红塔新能源车辆售后服务项目及服务承诺发布时间:2018-8-10 13:30:38 责任编辑:李粉莲

一、售后服务项目

1.公司采取以授权服务网点维修服务和安排公司售后服务工程师跟踪服务相结合的形式为用户提供定期保养、故障维修、系统升级、技术咨询、技术培训等服务。

2.根据公司《保修保养手册》中规定,为用户提供5个月或者5000公里的首次免费保养服务,首次免费保养后,提供有偿定期常规保养服务。常规保养在首次保养的基础上,每10000公里到公司授权服务网点进行检查紧固保养,每20000公里到公司授权服务网点进行更换润滑油保养,以此类推。

3.开通24小时客户服务热线,电话4008877168。用户车辆在使用过程中发生故障需要维修,可拨打服务热线,由客服人员安排用户前往就近的授权服务网点检修。授权服务网点在接到报修通知后,做到1小时内给予答复。接到用户车辆送修后,常规保养4小时内完成,一般故障8小时内完成,疑难故障48小时内完成。

 4.提供24小时紧急救援服务,距离公司或授权服务网点30公里内2小时到达现场,超过30公里按实际情况计算。

 5.提供电话预约服务,有效减少用户等待时间,为用户提供及时的保养和维修服务。

 6.为用户免费提供车辆终生的三电系统控制程序的升级服务。

 7.为用户免费提供车辆终生的的技术咨询支持服务,积极协助用户处理车辆问题,保障用户车辆的正常运营。

二、备件提供

1.公司建立有备件专用库,根据公司《备件管理规范》的规定进行备件的采购、存储、发送、安全库存量等管理工作。根据备件储备情况结合维修需求、备件耗损规律和采购周期等因素作出采购储备计划。公司承诺在车辆的生命周期内,保证备件库能持续提供配件。

 2.公司授权服务网点依据《服务政策》规定,根据市场区域的车辆保有量储备相应种类和数量的备件,以缩短用户车辆维修等待的时间,提高售后服务效率。

3.公司建立了配件维修可追溯制度。售后服务部记录动力电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器等关键零部件的采购、使用信息,查验产品合格证等相关证明,并留存动力电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器等关键零部件的来源凭证。

三、服务承诺

1.品一致性承诺:公司严格执行《车辆生产企业及产品一致性监督管理办法》,保证产品一致性的全程控制。保证生产、销售的新能源汽车产品与《道路机动车辆生产企业及产品公告》一致。

2.产品质量保证承诺:我公司是新能源汽车产品、服务质量和安全的第一责任人,公司建立了完善的售后服务体系,保障新能源汽车的安全运行;凡我公司生产的新能源汽车,将实行终身服务。在“三包”期间出现的质量问题,将进行免费维修。“三包”期后发生的问题,我公司会在第一时间组织维修,视情况收取一定费用;公司严格执行《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》相关要求。质量期限,自销售者开具购车发票之日起计算:

(1)整车质保期限:包修期限5年或者行驶里程20万公里(以先到者为准);三包有效期限2年或者行驶里程5万公里(以先到者为准)。

(2)新能源商用车关键零部件的质保期限:动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器5年或者20万公里(以先到者为准)。

(3)不按使用说明书的要求,非正常使用车辆,如不定期更换加注润滑油导致损坏的零部件等不属于保修范围。

3.售后服务网络建设承诺:在全国范围内建立集故障检修、配件供应、技术服务、技术培训于一体的授权服务网点,为用户提供全方位的服务和技术支持。公司授权服务网点的布局主要根据就近服务、方便客户的原则,覆盖所有产品销售区域,后期随着销量的增加、区域的扩大,还将进一步增加授权服务网点的数量,为客户提供最便利的服务;公司根据《电动汽车远程服务与管理系统技术规范》等标准和相关政策要求,建立新能源汽车远程监控管理系统(企业平台),做好新能源汽车定期安全检查、特别是加强对三电系统如动力电池等高压系统的检查维护。对新能源汽车产品的技术状况、故障及存在的问题等运行情况进行分析、总结,编写年度报告,并长期存档备查。

4.售后服务支持承诺:建立公司内外两种售后服务支持团队,快速解决用户、服务网点问题。公司内部售后服务支持团队的人员来自公司产品研发、技术、质量及生产等部门,具备多年的车辆生产、调试、维修工作经验,可以为用户、服务商提供专业高效的技术支持;公司外部售后服务支持团队的人员来自各服务网点,具备多年的售后服务一线维修工作经验,可以快速为用户、服务商提供维修技术方案。

5.产品技术培训承诺:公司新能源车事业部服务室售后工程技术人员或核心部件(如电机、电控、电池等)供应商工程技术人员按市场故障发生频率,总结不同阶段下产品常见、多发的疑难故障,同时结合市场质量信息反馈情况,分区域对服务网点进行现地现物到店辅导培训。结合产品实际故障,以理论+实操方式培训服务网点维修技术人员。

6. 服务救援承诺:

公司确保新能源车服务商提供全天24小时救援服务,在每个服务网点设立报修热线,由专人(服务顾问)负责接听。接到报修信息后,经服务顾问判断,可通过电话解决的故障将通过电话指导用户解决;对于无法通过电话解决的故障,服务商确保故障响应时间不超过30分钟,即30分钟内准备好人员、工具,并在30分钟内电话告知客户救援人员预计到达时间。

电话告知客户后,服务网点现地支援人员在上述30分钟内出发,并承诺依照救援距离在规定时间内抵达现场进行车辆修复,公司新能源汽车外出救援确保执行标准如下:

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救援人员抵达救援现场进行故障判定分析。故障判定依据故障的危害程度分为安全性故障、严重故障、一般故障、轻微故障,故障分类及说明如下所示:

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经外出救援维修技师现场判定故障类别,在规定时间内完成故障车辆的修复。具体故障修复时间如下:

判定为轻微故障,保证在1小时内修复完毕;

判定为一般故障,依据故障部位调整、更换难度区分修理时间,整体保证在3小时内修复完毕;

判定为严重故障,第一时间与厂家售后服务部取得联系,现场取证完成后将车辆免费托运至服务网点进行维修,店内(如有相关故障件备品的存储)保证5小时内修复完毕;

判定为安全性故障,第一时间与区域服务经理、公司售后服务室及质量保证部取得联系,现场取证完毕后将车辆免费托运至服务网点进行维修,如鉴定完成且服务网点内存有损坏零部件的备品存储,则保证在8小时内完成车辆修复。同时厂家执行重大产品质量责任应对流程。

上述修理时间不包含备件等待时间、信息提取申报流程时间、厂家判定时间及其他不可控因素影响的时长。 

如因质量问题导致车辆故障并且未完成修复造成等待时间(包含备件等待时间)超过5日的,公司将按相关政策标准给予客户相应误工补偿费用。

 

 

 

                                                                                               一汽红塔云南汽车制造有限公司

                                                                                                        2018年7月10日


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