一汽红塔公司新能源汽车服务内容

 服务品牌

1. 服务品牌：专•心•无疆界

释义：

 客服热线：4008877168

 服务理念

1. 为客户服务是我们存在的唯一理由！

2. 提升售后效率就是为客户创造财富！

3. 没有无缺陷的产品，但有100%的服务。

4. 服务工作的目标：客户有理投诉等于0！

5. 服务工作的标准：100-1=0！一处不好，处处不好，全身心服务，确保客户满意。

6. 全程感动式服务：从客户购车到报废，不仅提供服务且每次服务超出客户预期。

7. 客户是衣食父母，客户是亲人！服务体系全体人员需换位思考，急客户之所急，不仅微笑服务，且穷尽一切为客户缩短等待时间，所有质量问题争取一次性解决，最大限度在保质前提下为客户节省费用。

8. 客户需求，件件有回复，全员担责，兑现企业对客户和社会的承诺。

 质保承诺

1. 无疆界服务承诺：一年365天，全天候服务。一汽红塔全国300余家授权服务站开通全天24小时热线，及时提供服务；一汽红塔公司在总部设立24小时人工服务热线4008877168，随时受理客户的服务需求。

2. 产品一致性承诺：公司保证产品一致性的全程控制。保证生产、销售的新能源汽车产品与《道路机动车辆生产企业及产品公告》一致。

3. 新能源汽车产品质量保证承诺：

1) 提供终身服务：在“三包”期间出现的质量问题，免费维修。“三包”期后发生问题，我公司第一时间组织维修。

2) 整车质保期限： 5年或者行驶里程20万公里（以先到者为准）；

3) 关键零部件质保期限：动力电池等储能装置、驱动电机、电机控制器、车身、车架等5年或者20万公里（以先到者为准）。

4) 其它零部件：按《保修手册》中明示的期限提供保用服务。

5) 车辆维修后，由服务站进行出站专业质检，确保维修质量。

6) 服务站及一汽红塔公司对维修质量负责。

3.售后服务网络建设承诺：

1) 我公司确保建立了完善的售后服务体系；并在全国范围内逐步建立集故障检修、配件供应、技术服务、技术培训于一体的授权服务网点，快速响应，为用户提供全方位的服务和技术支持；

2) 授权服务网点布局主要依据就近服务、方便客户原则，网点覆盖所有产品销售城市和客户所在地级区域，保障新能源汽车的安全运行。

4. 主动服务承诺：

1) 一汽红塔对每一辆车建立完备的车辆信息档案和维修档案，长期存档备查；

2) 公司保证新能源汽车远程监控管理系统正常运行；客户车辆发生故障，一汽红塔主动联系用户及服务站，快速处理；

5. 售后服务支持承诺：公司建立售后服务支持团队和快速反应小分队，快速解决用户、服务网点问题。

6. 服务救援承诺：

1) 公司确保新能源车服务商提供全天24小时救援服务。

2) 新能源汽车外出救援确保执行标准如下：

3) 救援人员抵达救援现场进行故障判定分析和处理，处理时限标准：

 轻微故障： 3小时内修复完毕；

 一般故障：依据故障部位调整、更换难度区分修理时间，整体保证在8小时内修复完毕；

 严重故障：保证24小时内修复完毕；

 安全性故障：保证在3天小时内完成车辆修复。

7. 如因质量问题导致车辆故障并且未完成修复造成等待时间（包含备件等待时间）超过3日的：

 公司向客户提供代用车服务；

 如客户不需要代用车或代用车提供不及时的，一汽红塔公司按当地标准向客户支付租车费用等进行补偿。

 服务项目

1. 车辆交付用户，销售顾问主动开展客户培训，主动协助客户验收车辆；

2. 新购车辆，7天内内由销售顾问进行回访，指导提醒客户正确使用车辆；

3. 客户新购车辆，销售顾问、服务站或一汽红塔客服中心在3个月内进行电话追踪回访，提醒客户强制走后保养时间，了解客户需求；

4. 新车行驶至4000公里左右或自用户接车之日起3个月（以先到者为准）免费提供新车走合保养，作业项目按《保用手册》中明示的办理；

5. 新车行驶至10000公里，一汽红塔赠送客户一次免费的车辆二级维护，作业项目按《保用手册》中明示的办理；

6. 整车质保期内，属于三包作业项目全部免费维修；三包期限后维修，提供优惠的有偿维修服务；

7. 一汽红塔服务体系提供18项定保维护作业，具体项目见保修手册；

8. 服务结束3日内由服务站进行跟踪回访，一汽红塔400热线对客户进行电访，了解客户对服务的满意情况，电访结果纳入服务站考评；

8. 质保期内，如因质量问题导致车辆故障并且未完成修复造成等待时间（包含备件等待时间）超过3日的：公司向客户提供代用车服务；客户不需要代用车或代用车提供不及时的，一汽红塔公司按当地标准向客户支付租车费用等进行补偿。

9. 一汽红塔服务站对全部客户提供预约服务；

10. 提供车辆全程免费技术咨询支持，积极协助客户处理车辆问题，保障客户车辆的正常运营。

11. 400客户关怀热线400887716，24小时关爱服务。

12. 一汽红塔公司全年为客户提供多种形式的服务活动，为客户的车辆提供全面专业的维修保养服务活动以及配件促销活动。

13. 一汽红塔不定期召开客户座谈会，听取客户意见；

14. 一汽红塔邀请客户参加新产品品鉴会；并为客户免费提供驾驶、维修保养等用车知识的培训。

 索赔处理

1. 客户车辆发生产品质量故障，可通过就近服务站进行三包索赔修理；因产品质量缺陷产生的维修费用，由一汽红塔承担；

2. 因产品质量问题造成损失，用户可通过服务站或直接向一汽红塔公司提出索赔，一汽红塔根据国家相关法律法规和公司流程，快速确认，进行相应赔付

3. 一汽红塔按照公司售后服务的相关流程快速确认处理。

4. 三包索赔，全部由服务站在TDS销售与分销信息管理系统中进行申报和结算，确保对客户索赔公平和有据可查

 备品供应

1. 一汽红塔公司实施公司备品库、各区域备品中心和服务站三级配件储备，保障全国客户的配件需求。企业承诺配件限时满足，易损、易耗件到站即可满足，非易损易耗件需要调件时，36小时内满足(特殊情况除外)

2. 一汽红塔公司保证在车辆停产后至少8年内向市场和客户提供备品供应服务；如确实没有原厂备品时，一汽红塔提供替代品并免工时费为客户更换备品；

3. 客户可以通过遍布全国的服务站和备品中心购买原厂备品（服务站或备品中心联系方式见企业网站）；客户在购买备品有障碍时，可通过4008877168热线或备品科0874-3381096、3180568进行咨询；

4. 客户不能确定的备品代码或名称，可以联系备品室0874-3144991沟通和查询；客户也可联系服务站和备品中心通过一汽红塔TIS售后信息发布平台（http://fawgmhongta.51tis.com/tis）进行查询和确认；

5. 一汽红塔备品销售价格为全国统一价，客户在备品中心或服务站购买配件时注意索取正规的配件销售清单或发票，并可要求销售方在清单中填写所购配件的配件编码；

6. 一汽红塔对客户定购备品发货提供直发支持，客户在一汽红塔备品室及服务站或备品中心直接购买配件，不需要承担任何额外的费用；但如从配件网点到客户所在地的发货费用需要由客户承担；

7. 终端用户从一汽红塔配件供应渠道（含备品中心、服务站）购买的原厂配件，凭一汽红塔的有效出库单和备品品牌标签，按整车《一汽红塔新能源蓝箭EV系列产品保修服务手册》所规定的零部件保用标准的50%期限实施保用，非一汽红塔配件供应渠道购买的配件不予保用；

8. 一汽红塔零部件保修期限明细：

9. 客户购买配件时如发现一汽红塔配件网点在配件销售过程中出现与上述相违背的情况，可以通过各种途径或拨打4008877168向一汽红塔进行反馈，一汽红塔承诺及时落实处理并回复客户。

 问题反馈

1. 客户在车辆使用或在维修过程中，出现的一切问题或需求，可以通过下述渠道进行反馈：

1) 一汽红塔云南汽车制造有限公司网站www.faw-hongta.com.cn反馈

2) 客服中心电话：4008877168

3) 销售顾问

4) 当地服务站

2. 一汽红塔对客户的反馈，确保做到件件有回复

 零部件回收

1. 一汽红塔对客户报废车辆可以进行回收，其中动力电池交付动力电池回收商统一处理，无动力车身和底盘交付报废公司进行残值处理；

2. 车辆或零部件回收价格，交第三方评估后办理。

3. 动力电池回收网点如下：

用户电话联系一汽红塔热线电话：4008877168，由客服人员告知就近网点。

 应急处理

1. 车辆出现无法行驶、动力失效、电池漏液等严重的产品质量、安全、环保问题时，一汽红塔公司根据《新能源汽车突发事件应急保障方案》，《新能源汽车安全事故处置管理办法》，迅速、有序地开展应急行动。

2. 电池故障造成的漏电，驾驶员处置措施：断开电源总开关和手动断电开关、断开动力电池总开关（动力电池箱上的红色开关）；严禁身体任何部位或金属物同时触碰到两个极柱；快速远离事故车辆；电话通知售后服务网点。

3. 客户车辆如遇车辆爆炸事故，驾驶员、现场其他人员应沉着冷静，迅速拨打110、119、和120求援。并立即将事故的基本情况(包括事故发生的时间、地点、车辆牌照号、驾驶员姓名、事故简要经过、人员伤亡情况及潜在的危险等)报送服务站。事发地较偏僻的，应首先报告当地村委会、政府或派出所;事发地通讯不畅的，应及时拦截过往车辆、行人，或采取大声呼叫、发送求救信号等方式吸引当地村民注意，委托他人代为报告事故信息。服务站接到事故报告后，应立即将事故基本情况报告至一汽红塔服务部。车辆爆炸现场自救：发生爆炸时，现场人员应迅速查看有无再次事故的危险，根据平时所了解和掌握的安全和救生知识进行自救和互救。首先应分析查找有无其他爆炸物质或火灾危险，尽可能地排除其他险情，并迅速将伤员抢救出来转移到安全地点，送往附近医院救治。排除险情时应量力而行，以免伤及自身。

4. 车辆起火或着火的现场自救：发生车辆火灾事故或发现车辆出现火险苗头时，驾驶员应立即停车将乘客转移至车下安全地点。在未消除隐患前，严禁乘客返车取拿物品。现场人员应迅速分析引起火灾的原因，识别火源的属性，正确使用附近现有的消防设施、设备、水源、湿布等进行扑救。若火灾因电器、线路老化、短路引起或发生在靠近电器、线路的地方，应首先切断电源，再使用消防器材进行扑救。使用消防器材扑救火灾时，要首先对准着火部位的根部喷射扑救，切忌喷射顶部或采取大包围的方式扑救。因汽车自燃、车内物品燃烧、爆炸引起的火灾，初期不能及时扑救的，驾驭员应迅速将车辆从城镇街道、居民区等人员集中的地方转移至开阔地带停放，及时报警求援。如有受伤人员，在公安消防人员到来之前，必须首先将伤员抢救出来，及时送往附近医院进行救治。公安消防人员到达现场后，救援人员应服从专业消防人员的指挥，在消防人员的统一组织下，积极参加火灾事故的救援工作。

5. 事故报警：火灾现场人员在进行初期扑救的同时或发现火势较大，估计自身无法扑灭的，应迅速拨打火警电话报警，立即报告服务站。服务站接到事故报告后，应立即将事故基本情况报告服务部。报告内容包括：事故发生的时间、地点、伤亡情况及已采取的应急救援措施。

6. 其他各类交通事故处理，当事人：

1) 信息报告：拨打交通事故报警电话（122或110）或委托过往车辆、行人向附近的公安机关或执勤民警报案；向保险公司报案；同时向服务站报告或一汽红塔报告。

2) 报案要义：报案要做到迅速、及时，言简意赅。一要简要说清突发交通事故的案情、时间、地点；二要概要交通事故造成的人员伤亡、财产破坏、交通堵塞情况；三要通报报警人姓名和联系电话。

3) 现场措施：停车，断电，切断电源，开启应急灯；在高速公路上，需在肇事点两头按规定设置危险警告标志；做好防火防盗措施。

4) 现场抢救：若发生伤亡事件，立即呼救急救中心（医疗急救求助电话：120或110），求救过往车辆帮助；若现场发生火灾，呼救消防部门（火灾求救电话：119或110）。

5) 现场保护：作好现场原始状态，车辆、人员、牲畜、遗留物痕迹、散落物等不得随意挪动位置。为现场抢救伤必须移动位置的，应作好原始位置标记，不得故意破坏、在交警部门未达之前，可用绳索等设置警戒线，以保护现场。

6) 配合处理：当事人必须如实向公安交通管理机关陈述事发经过，不得隐瞒、歪曲交通事故的真实情况，积极配合协助交警部门做好事故处理及善后工作，并听候处理。

7. 一汽红塔服务站要求，在安全事故发生后：

1) 第一时间到达；

2) 安抚客户并询问发生的事故情况；

3) 按照事故车的信息要求，了解事故发生时的情况，确认事故车辆是否存在安全隐患；

4) 车主是否报警及报保险，如无，引导车主报警及联系保险公司；

5) 填写产品质量调研报告；

6) 事故现场与事故车辆照片；

7) 引导用户事故处理方法；

8) 根据交通警察出示的道路交通事故认定书对事件责任进行明确定性；

9) 事故处理完毕后，联系拖车将事故车辆背服务站待修。